ICS03.200 CCSR24 中华人民共和国国家标准 GB/T26365—2025 代替GB/T26365—2010 游览船服务质量要求 Requirementsonservicesofsightseeingship 2025-12-31发布 2026-04-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 基本要求 1 ………………………………………………………………………………………………… 5 设施设备和环境要求 2 …………………………………………………………………………………… 6 接待服务要求 3 …………………………………………………………………………………………… 7 讲解要求 4 ………………………………………………………………………………………………… 8 服务人员要求 4 …………………………………………………………………………………………… 9 服务管理要求 5 …………………………………………………………………………………………… 参考文献 6 ……………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T26365—2025 前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 本文件代替GB/T26365—2010《游览船服务质量要求》,与GB/T26365—2010相比,除结构调整 和编辑性改动外,主要技术变化如下: a) 更改了“术语和定义”一章中“游览船”的定义(见3.1,2010年版3.1); b) 删除了“服务基础条件要求”一章(见2010版的第4章); c) 增加了“基本要求”一章(见第4章); d) 增加了场所设置、移动充电、无线网络、夜航设备设置、设备维护保养和节能环保要求(见 5.1.6、5.1.7、5.1.8、5.1.10、5.1.11); e) 增加了防撞保护要求(见5.2.3); f) 增加了降噪声措施(见5.3.4); g) 增加了卫生制度建设、禁烟、蚊虫灭杀和废油废水处置要求(见5.4.1、5.4.4、5.4.7、5.4.8); h) 增加了票务服务要求(见6.1); i) 增加了游客上船前候客、上船迎客和船上安全提示要求(见6.3.1、6.3.2、6.3.3); j) 增加了餐饮服务要求(见6.4); k) 增加了主题文化要求(见6.5); l) 增加了智慧讲解要求(见7.2.4); m) 增加了服务人员专业业务能力要求(见8.3); n) 增加了文明引导责任要求(见8.7); o) 增加了游客满意度调查要求(见9.6); p) 增加了投诉处理要求(见9.7); q) 删除了“计分标准”一章和“附录A 服务质量评定检查表”(见2010年版第10章、附录A)。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国文化和旅游部提出。 本文件由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)归口。 本文件起草单位:中国水利水电科学研究院、中国旅游车船协会、香港中旅国际投资有限公司、中国 船级社质量认证有限公司、海南海峡航运股份有限公司、华北水利水电大学、天津津旅海河游船股份有 限公司、浙大城市学院、浙江旅游职业学院、湖南省乡村文化旅游促进会、北京联合大学旅游学院、北京 市北海公园管理处、杭州市商贸旅游集团有限公司、中交水运规划设计院有限公司。 本文件主要起草人:万金红、杨国兵、李匡、牟琳、闫立新、宋磊、刘毅、李召辉、崔子瀛、贾兵强、喻洁、 刘敏、王嵩、冯杰、张洪斌、李广宁、方琳、胡斌、闫晗、黄明燕、张磊、林猷锐、赵蕊、潘丹、刘孝蓉、赵超辉、 余博文、李子璇、钱庆江。 ⅢGB/T26365—2025 游览船服务质量要求 1 范围 本文件规定了游览船服务的基本要求、设施设备和环境要求、接待服务要求、讲解要求、服务人员要 求和服务管理要求。 本文件适用于旅游景区、旅游度假区等区域内提供旅游服务的游览船。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文 件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB/T10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T10001.2 公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T10001.3 公共信息图形符号 第3部分:客运货运符号 GB/T10001.5 公共信息图形符号 第5部分:购物符号 GB/T10001.9 公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号 GB/T18883 室内空气质量标准 GB/T19001 质量管理体系 要求 GB/T27306 食品安全管理体系 餐饮业要求 LB/T014 旅游景区讲解服务规范 WS10013 公共场所集中空调通风系统卫生规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 游览船 sightseeingship 设有观光区域,航行于旅游景区、旅游度假区等区域内,为游客提供游览、观光、休闲娱乐等服务的 客船。 注:客船是能源燃料为动力的载客量大于12人的船舶。 4 基本要求 4.1 应以游客为本,诚信经营,遵守对游客的服务质量承诺。 4.2 应制定游览船服务质量目标,明确实现目标的方法、路径和措施,并在可控的状态下提供安全、卫 生、规范、诚信、有序、高效的服务。 4.3 应建立游览船游览安全制度,制定游客落水、船舶及关键设备突发故障、拥挤踩踏、自然灾害、火 灾、污染防控、卫生、治安事件等突发事件应急预案,并定期开展突发事件应急演练。 1GB/T26365—2025 4.4 应定期开展游客满意度调查,接受社会监督,不断提升,持续改进服务质量。 5 设施设备和环境要求 5.1 服务设施设备 5.1.1 客舱布局适于观光,座椅舒适,游客上下船安全便捷。 5.1.2 上下船通道及船内通道畅通,在主要走廊、公共区域、客区等场所张贴疏散示意图或逃生路线 图,在驾驶室、员工会议室、机舱等员工公共区域张贴应变部署表。 5.1.3 应为残障者设置无障碍通道,配备轮椅等服务设备;为母婴、儿童等设置专属服务区域。 5.1.4 卫生间应设置无障碍厕位、婴儿看护设施等,配有洗手池、卫生纸、洗手液(皂)、镜子、干手器或 擦手纸、消毒卫生用品(如消毒湿巾、酒精凝胶)等。 5.1.5 设置观光平台或专门的观光空间,观光空间不存在视线遮挡等情况。 5.1.6 宜设置多功能厅、歌舞厅、棋牌室等文化娱乐场所,小商店(小卖部)和餐饮服务场所等。 5.1.7 宜提供手机等移动设备充电服务,并实现免费无线网络覆盖。 5.1.8 提供夜航服务的游览船,应配备夜景照明设备、对外广播扩音设备、备用发电设备等。 5.1.9 应按照游览船核定人数配备救生衣,救生衣美观、整洁,并放置在触手可及的地方。应按照核定 游客人数的35%配备儿童救生衣,以醒目的方式标记“儿童救生衣”等字样。 5.1.10 各类设施设备应定期维护保养,在有效期内使用,保证安全可靠。 5.1.11 各类服务设施设备宜选择节能环保产品,应符合国家节能环保法律法规的要求。 5.2 船容船貌 5.2.1 船体外观应与航行水域环境协调,外观装饰应增加地方特色文化元素。 5.2.2 船名清晰,船体外观醒目、整洁、美观,护栏、甲板、墙壁色泽常新,走廊、地板、台阶等干净且无积 水,地面、台阶采取有效防滑措施,各类设施设备外形完好整洁、安放规范。 5.2.3 船体有玻璃或较锐利的边角处,应加装防撞提示和防撞保护。 5.3 舱室环境 5.3.1 舱室布置美观、陈设得当,突出历史文化、节日庆典等主题。 5.3.2 舱室通风良好,空气清新无异味,空气质量应符合GB/T18883的规定;配备空调通风系统的舱 室应符合WS10013的要求。 5.3.3 舱室配置温度可调控的制冷取暖设备设施,温度和湿度应符合GB/T18883的规定。 注:室内外温差较大舷窗玻璃产生雾气时,及时进行清理,保障游客观光游览。 5.3.4 采取减振降噪措施,有效控制航行的环境噪声。 5.4 服务场所卫生环境 5.4.1 应建立卫生制度、卫生防疫预案,确保责任到人。 5.4.2 客舱和公共区域、文化娱乐场所(多功能厅、舞厅)、小商店(小卖部)、餐饮服务场所(吧台、餐厅、 厨房)等场所环境整洁卫生,空气清新。 5.4.3 服务场所供游客使用的餐茶具、毛巾等用品应做到“一客一用一消毒”,椅套、窗帘、地毯等应及 时清洗消毒。 5.4.4 客舱内禁止吸烟,设置明显的禁烟标志;舱外观景甲板无顶棚处可设置满足消防安全要求的固 定吸烟区。 5.4.5 应设置密闭的生活废弃物分类回收箱(筒),使用一次性环保垃圾袋,设置废弃物不丢弃入水的 2GB/T26365—2025