ICS03.220.50 CCSV50 中华人民共和国国家标准 GB/T16177—2025 代替GB/T16177—2007 公共航空运输旅客服务质量 Passengerservicequalityinpublicairtransport 2025-12-31发布 2026-07-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 总则 1 ……………………………………………………………………………………………………… 5 服务人员基本要求 1 ……………………………………………………………………………………… 5.1 仪容仪表 1 …………………………………………………………………………………………… 5.2 服务语言 2 …………………………………………………………………………………………… 5.3 服务态度 2 …………………………………………………………………………………………… 5.4 业务技能 2 …………………………………………………………………………………………… 6 票务服务 2 ………………………………………………………………………………………………… 6.1 定座 2 ………………………………………………………………………………………………… 6.2 出票 2 ………………………………………………………………………………………………… 6.3 客票变更与退票 2 …………………………………………………………………………………… 7 进出机场交通 3 …………………………………………………………………………………………… 7.1 通则 3 ………………………………………………………………………………………………… 7.2 航站楼前道路交通 3 ………………………………………………………………………………… 7.3 停车场(楼) 3 ………………………………………………………………………………………… 7.4 机场巴士或公共汽车 3 ……………………………………………………………………………… 7.5 出租车 4 ……………………………………………………………………………………………… 7.6 网约车 4 ……………………………………………………………………………………………… 8 地面服务 4 ………………………………………………………………………………………………… 8.1 航站楼环境 4 ………………………………………………………………………………………… 8.2 航站楼服务设施及服务要求 4 ……………………………………………………………………… 8.3 引导服务 5 …………………………………………………………………………………………… 8.4 办理乘机手续 6 ……………………………………………………………………………………… 8.5 安检 7 ………………………………………………………………………………………………… 8.6 行李服务 8 …………………………………………………………………………………………… 8.7 登离机服务 9 ………………………………………………………………………………………… 8.8 中转服务 10 …………………………………………………………………………………………… 8.9 机场商业服务 10 ……………………………………………………………………………………… 8.10 机场辅助服务 11 …………………………………………………………………………………… 9 客舱服务 11 ………………………………………………………………………………………………… 9.1 客舱环境与设施 11 …………………………………………………………………………………… 9.2 广播 11 ………………………………………………………………………………………………… 9.3 其他客舱服务 11 ……………………………………………………………………………………… ⅠGB/T16177—2025 10 特殊需求旅客服务 12 …………………………………………………………………………………… 10.1 通则 12 ……………………………………………………………………………………………… 10.2 残疾人旅客 12 ……………………………………………………………………………………… 10.3 老年旅客 12 ………………………………………………………………………………………… 10.4 婴儿和儿童旅客 12 ………………………………………………………………………………… 11 不正常航班服务 12 ……………………………………………………………………………………… 11.1 信息告知 12 ………………………………………………………………………………………… 11.2 基本服务要求 13 …………………………………………………………………………………… 11.3 机上延误服务 13 …………………………………………………………………………………… 11.4 大面积航班延误处置 13 …………………………………………………………………………… 12 旅客诉求管理 13 ………………………………………………………………………………………… 12.1 通则 13 ……………………………………………………………………………………………… 12.2 客服电话 13 ………………………………………………………………………………………… 12.3 旅客诉求受理与处理 13 …………………………………………………………………………… ⅡGB/T16177—2025 前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替GB/T16177—2007《公共航空运输服务质量》,与GB/T16177—2007相比,除结构调 整和编辑性改动外,主要技术变化如下: ———更改了范围(见第1章,2007年版的第1章); ———更改了总则(见第4章,2007年版的第3章); ———更改了服务人员基本要求(见第5章,2007年版的第4章); ———删除了售票处、货运站、货物运输服务相关要求(见2007年版的5.1、5.4和第9章); ———更改了票务服务的具体要求(见第6章,2007年版的6.2和6.3); ———删除了座位控制要求(见2007年版的6.1); ———增加了进出机场交通的服务要求(见第7章); ———删除了载重平衡要求(见2007年版的7.2); ———更改了航站楼环境要求(见8.1,2007年版的5.2); ———更改了航站楼服务设施及服务要求(见8.2,2007年版的5.2和7.3); ———更改了航站楼引导服务要求(见8.3,2007年版的5.2和7.4); ———更改了办理乘机手续要求(见8.4,2007年版的7.1); ———增加了安检服务要求(见8.5); ———更改了行李服务要求(见8.6,2007年版的7.8); ———更改了登离机服务要求(见8.7,2007年版的7.6); ———增加了中转服务要求(见8.8); ———更改了机场商业服务的要求(见8.9,2007年版的7.5); ———增加了机场辅助服务要求(见8.10); ———更改了客舱环境与设施要求(见9.1,2007年版的5.3和8.5); ———更改了客舱广播的要求(见9.2,2007年版的8.2); ———更改了客舱餐饮服务要求(见9.3,2007年版的8.3); ———删除了飞机客舱的服务和文化娱乐要求(见2007年版的8.1和8.4); ———更改了特殊需求旅客服务要求(见第10章,2007年版的4.4); ———更改不正常航班服务相关要求(见第11章,2007年版的7.7); ———增加了旅客诉求管理的要求(见第12章); ———删除了质量指标(见2007年版的第10章)。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中国民用航空局提出。 本文件由全国航空运输标准化技术委员会(SAC/TC464)归口。 本文件起草单位:中国民航科学技术研究院、中国民用航空局、中国国际航空股份有限公司、中国 东方航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、厦门航空有限公司、四川航空股份有限公司、北京 首都国际机场股份有限公司、首都机场集团有限公司北京大兴国际机场、青岛国际机场集团有限公司、 上海国际机场股份有限公司浦东国际机场、广州白云国际机场股份有限公司、深圳市机场股份有限公 司、重庆江北国际机场有限公司、东部机场集团有限公司、湖北机场集团有限公司、海南机场设施股份有 ⅢGB/T16177—2025 限公司、中国航空运输协会、中国标准化研究院。 本文件主要起草人:徐青、李郁、张清春、王旭、刘雪丽、郑晨曦、陈伟、李洪涛、蔡华利、江涛、白京、 赵丽英、任兴跃、李亚丹、邹莹芝、杨健、木仙兰、潘慧、刘爽、吕