ICS03.080.01 CCSA16 中华人民共和国国家标准 GB/T46705—2025 消费体验中心建设与服务通则 Generalrulesfortheconstructionandserviceofconsumerexperiencecenter 2025-10-31发布 2026-02-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 总体原则 1 ………………………………………………………………………………………………… 5 建设要求 1 ………………………………………………………………………………………………… 5.1 规划选址 1 …………………………………………………………………………………………… 5.2 空间布局 2 …………………………………………………………………………………………… 5.3 环境与配套设施 4 …………………………………………………………………………………… 6 服务内容及要求 5 ………………………………………………………………………………………… 6.1 展示服务 5 …………………………………………………………………………………………… 6.2 体验服务 6 …………………………………………………………………………………………… 6.3 活动策划 6 …………………………………………………………………………………………… 6.4 交易支持服务 6 ……………………………………………………………………………………… 6.5 售后服务 7 …………………………………………………………………………………………… 7 服务管理 7 ………………………………………………………………………………………………… 7.1 品牌与引流管理 7 …………………………………………………………………………………… 7.2 会员管理 7 …………………………………………………………………………………………… 7.3 服务人员管理 8 ……………………………………………………………………………………… 7.4 设施设备管理 8 ……………………………………………………………………………………… 8 评价与改进 8 ……………………………………………………………………………………………… 8.1 评价 8 ………………………………………………………………………………………………… 8.2 改进 8 ………………………………………………………………………………………………… 参考文献 9 ……………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T46705—2025 前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。 本文件起草单位:中国标准化研究院、中国消费者协会、中国电子工程设计院股份有限公司、北京市 标准化研究院、浙江财经大学、河北省标准化研究院、中关村现代信息消费应用产业技术联盟、中国百货 商业协会、宜家(中国)投资有限公司、北京京东数智工业科技有限公司、四川积江城投建设工程有限公 司、北京菜市口百货有限公司。 本文件主要起草人:王娜娜、侯非、郑娟尔、靳宗振、付强、曾毅、韩涵、王瑛、耿洁、刘燕、陈萌、陈红、 于思洋、苏有余、张亚蕾、卢慧、孙炎、韩飞、李紫鹏、王琦、张雨辰。 ⅢGB/T46705—2025 消费体验中心建设与服务通则 1 范围 本文件确立了消费体验中心的建设与服务的总体原则,规定了消费体验中心建设要求、服务内容及 要求、服务管理以及评价与改进。 本文件适用于开展消费体验中心建设与服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文 件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于 本文件。 GB/T18883 室内空气质量标准 GB/T40248 人员密集场所消防安全管理 GB/T42509 质量管理 顾客体验管理指南 GB50763—2012 无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 消费体验中心 consumerexperiencecenter 以促进特定产品或服务的生活消费为目的,通过环境设计、科技手段、互动活动等方式,使消费者主 动参与并沉浸式体验相关产品、服务及其应用场景,从而感知和理解其品牌价值或核心主题的场所。 4 总体原则 开展消费体验中心建设与服务时,宜遵循以下原则: ———以用户价值为导向,聚焦于解决用户痛点、满足深层需求、激发情感共鸣和建立长期信任; ———以数智技术为支撑,应用人工智能、物联网、大数据等技术,增强消费体验中心的感知能力,提 升决策精准度与服务执行效能,协同优化用户体验与运营效率; ———打造沉浸式场景,通过精心设计的故事线和场景化环境,将品牌理念、产品价值、技术优势以直 观、感性的方式传递给用户,创造深刻记忆点; ———敏捷运营与协同,通过灵活运营,并整合内外部资源,形成生态协同效应,确保持续吸引力和价 值产出。 5 建设要求 5.1 规划选址 5.1.1 消费体验中心规划选址应: 1GB/T46705—2025 ———围绕消费体验中心的核心主题、目标客群及拟推广的特定产品或服务展开,并进行必要的市场 调研与客群画像分析; ———能支撑沉浸式、互动式体验环境的营造,空间条件(如面积、层高、形状、可塑性)满足预设体验 场景和科技手段落地的要求; ———区域环境氛围、周边业态、人群特征,与品牌或核心主题的定位、调性、价值观高度契合; ———优先选择交通便利(临近主干道、公共交通枢纽)、易于目标客群到达、停车便利或拥有良好步 行/骑行环境的区域; ———具备良好的可见性和昭示性,便于吸引潜在消费者注意,提升自然到访率。 5.1.2 消费体验中心规划选址宜: ———考虑长期价值,评估区域发展规划、竞争态势、租金成本、可扩展性(预留未来发展空间)及环境 影响; ———选择能产生协同效应的区域,如相关产业集群区、成熟商圈、文化/艺术/科技园区、大型社区中 心或旅游目的地附近,借势引流。 5.1.3 常见类型区位的适配性选址,宜结合品牌属性与目标客群特征,见表1给出的指引。 表1 区位类型选址适配性指引 区位类型 适用对象 关键考量要素 核心商圈/商业中心面向大众消费者、追求高曝光与即时转 化的品牌优先考虑人流密集、商业氛围浓厚、消费意 愿强的成熟商圈;评估竞争强度与租金成本 特色文化/艺术/创意园区强调设计感、文化内涵、生活方式或特 定社群连接的品牌确保环境调性契合,评估日常人流量稳定性 与特定客群吸引力 科技园区/创新中心 科技驱动型产品或服务便于触达早期采用者、专业人士及合作伙 伴;利于展示前沿科技形象 大型社区中心/新兴城市副 中心强调家庭、健康、便利生活等主题的 品牌贴近居民日常生活圈;评估社区成熟度及目 标客群集中度 旅游目的地/景区周边具有地域特色、文化知识产权(IP)或面 向游客的品牌可借助旅游客流;需考虑客流季节性波动和 体验深度 交通枢纽(如大型机场、高 铁站)国际品牌、高端品牌或需触达高净值流 动人群的品牌曝光率高但停留时间有限,需设计高效的核 心体验 独立地标性建筑/区域实力雄厚、追求独特形象和目的地属性 的品牌需具备极强的吸引力和配套支撑能力 5.2 空间布局 5.2.1 设计原则与要求 5.2.1.1 空间布局设计宜遵循以下原则: ———体验流程连续性,构建符合消费者认知逻辑的空间序列; ———品牌价值的一致性,通过空间元素传达品牌核心信息; 注:空间元素包括材质、色彩、光影、标识等。 ———消费转化的便捷性,为消费者决策提供高效的转化路径。 示例:如在体验节点设置产品信息查询屏。 2GB/T46705—2025