ICS 35.240.99 L67 酒店在线 服务质量评价与等级划分 The rating and evaluation of online service quality for hotels 2020-06-16发布 2020-10-01实施 团体标准 T/ISC 0001—2020 中 国 互 联 网 协 会发布 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/ISC 0001—2020 I 目 次 前言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务体系 .......................................................................... 2 5 评价内容 .......................................................................... 3 5.1 基础信息 ...................................................................... 3 5.2 服务能力 ...................................................................... 3 5.3 经营能力 ...................................................................... 3 5.4 诚信经营 ...................................................................... 3 5.5 信息安全 ...................................................................... 4 5.6 规章制度 ...................................................................... 4 5.7 消费者评价 .................................................................... 4 6 评价指标 .......................................................................... 4 7 评价方法 .......................................................................... 5 7.1 方法 .......................................................................... 5 7.2 分值 .......................................................................... 5 7.3 评分 .......................................................................... 5 8 等级划分 .......................................................................... 5 附录A（规范性附录） 酒店在线服务质量评分表 .......................................... 7 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/ISC 0001—2020 III 前 言 本标准按照GB/T 1.1 —2009给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。 本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由中国互联网协会标准工作委员会提出并 归口。 本标准起草单位： 北京三快在线科技有限公司 、上海商学院酒店管理学院、华东师范大学旅游规划 与发展研究中心、上海锐澄企业管理有限公司、上海市金澄律师事务所。 本标准起草人：郭庆、符全胜、 刘巍嵩、林一丁、 张俊彪、向小娟、 史月阳、张腾、 姜鹏、赵翠、 林茜茜、刘丹。 全国团体标准信息平台 全国团体标准信息平台 T/ISC 0001—2020 1 酒店在线服务质量评价与等级划分 1 范围 本标准提出了酒店在线服务体系，规定了酒店 在线服务质量 的评价内容、评价指标、评价方法和等 级划分等内容。 本标准适用于行业市场内的酒店电子商务平台及其 在线酒店 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 31526 电子商务平台服务质量评价与等级划分 GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电子商务平台 electronic ecommerce platform 在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。 [GB/T 31526-2015，定义3.2 ] 3.2 在线酒店 online hotel 通过与酒店电子商务平台建立合作关系，为消费者提供在线 服务的酒店。 3.3 在线服务 online services 酒店利用 互联网技术，通过 电子商务平台向 消费者提供酒店 预订、服务评价等服务。 3.4 消费者 consumer 利用酒店电子商务平台购买产品与服务的组织 或个人。 3.5 在线服务质量 online s ervice quality 在线酒店所提供的 在线服务能够满足消费者需求的程度。 3.6 全国团体标准信息平台 T/ISC 0001—2020 2 拒单率 rejection rate of reservation 当在线酒店管理后台获取到 消费者所下订单后，无正当理由将订单取消，拒绝接受消费者 的预订申 请，此类拒单数量占总预订量的比率。 3.7 合理拒单 reasonable Rejection 在线酒店有正当理由，合理拒绝 消费者的预订申请。 3.8 差评维护率 poor review maintenance rate 在线酒店 客服人员 所完成的， 针对消费者差评 所进行的沟通、回应并处理消费者诉求等工作 的案件 数量占总差评数量的比率。 3.9 在线预订率 online reservation rate 在一定时期内， 酒店通过在线预订的房间数量占总的可出租房间数量的比率。 3.10 到店无房 over booking 酒店确认了 消费者预订房间的订单后，未给 消费者保留该订单相应房间，导致 消费者到达酒店后 无 法按订单约定得到酒店入住服务的行为。 4 服务体系 酒店在线服务体系构成评价的主要内容，服务体系见图 1。在线服务体系包括服务提供、规章制 度和消费者评价。具体内容如下： a) 服务提供是为保证交易双方的交易过程顺利进行， 在线酒店为交易双方的在线 交易过程所提 供的服务。 在线服务的核心内容包括： 基础信息、 服务能力、 经营能力、 诚信经营和信息安全； b) 规章制度是为交易双方的安全可信交易提供各种保障，主要包括：在线服务规章与流程，以及 投诉处理制度； c) 消费者评价是消费者对酒店电子商务平台在线酒店服务质量的满意程度，主要以消费者综合评分形式体现。 图1 酒店在线服务体系图 酒店在线服务体系服务提供基础信息 服务能力 经营能力 诚信经营 信息安全 规章制度规章制度与流程 投诉处理制度 消费者评价 消费者评分 全国团体标准信息平台 T/ISC 0001—2020 3 5 评价内容 5.1 基础信息 本项评价内容包括但不限于 ： a) 应具备酒店经营资质 ，包括但不限于固定营业场所和营业执照 ； b) 应为已离店 消费者开具规范的发票。须通过其他途径开具发票的，酒店应明确告知 ； c) 描述信息应完整，内容包括但不限于：酒店名称、类型、地理位置、房型及价格、预订取消 和变更方式、注意事项和风险警示、支付形式