书 书 书犐犆犛 ０３ ． ０６０ 犆犆犛犃 １１ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G27 /G28 /G29 /G2A 犌犅 ／ 犜 ４１４６１ — ２０２２ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G28 /G29 /G2A 犚犲狇狌犻狉犲犿犲狀狋狊狅犳狊犲犾犳狊犲狉狏犻犮犲犫犪狀犽犫狉犪狀犮犺犲狊狊犲狉狏犻犮犲 ２０２２  ０４  １５ /G2B /G2C ２０２２  １１  ０１ /G2D /G2E /G27 /G28 /G2B /G2C /G2D /G2E /G2F /G30 /G31 /G32 /G27 /G28 /G29 /G2A /G33 /G2F /G30 /G34 /G35 /G36 /G2B /G2C书 书 书目 　　 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 规范性引用文件 １ ………………………………………………………………………………………… ３ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ４ 　 服务设施设备 ２ …………………………………………………………………………………………… 　 ４．１ 　 治安环境及地理位置 ２ ……………………………………………………………………………… 　 ４．２ 　 基础设施安装设计 ２ ………………………………………………………………………………… 　 ４．３ 　 安全防范 ２ …………………………………………………………………………………………… 　 ４．４ 　 银行自助设备 ２ ……………………………………………………………………………………… ５ 　 服务环境 ３ ………………………………………………………………………………………………… 　 ５．１ 　 自助银行网点标识 ３ ………………………………………………………………………………… 　 ５．２ 　 环境设施 ３ …………………………………………………………………………………………… ６ 　 服务功能 ３ ………………………………………………………………………………………………… 　 ６．１ 　 概述 ３ ………………………………………………………………………………………………… 　 ６．２ 　 基础服务 ４ …………………………………………………………………………………………… 　 ６．３ 　 增值服务 ４ …………………………………………………………………………………………… ７ 　 服务管理 ４ ………………………………………………………………………………………………… ８ 　 消费者权益保护 ４ ………………………………………………………………………………………… 　 ８．１ 　 权益保障 ４ …………………………………………………………………………………………… 　 ８．２ 　 问题处理 ５ …………………………………………………………………………………………… Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ４１４６１ — ２０２２ 前 　　 言 　　 本文件按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２０２０ 《 标准化工作导则 　 第 １ 部分 ： 标准化文件的结构和起草规则 》 的规定起草 。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。 本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。 本文件由中国人民银行提出 。 本文件由全国金融标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ１８０ ） 归口 。 本文件起草单位 ： 中国金融电子化公司 、 中国人民银行科技司 、 中国建设银行股份有限公司 、 中国农业银行股份有限公司 、 中国工商银行股份有限公司 、 中国银行股份有限公司 、 中国邮政储蓄银行股份有限公司 、 中国光大银行股份有限公司 、 重庆银行股份有限公司 、 富滇银行股份有限公司 、 宁波银行股份有限公司 、 招商银行股份有限公司 、 中信银行股份有限公司 、 华夏银行股份有限公司 、 广发银行股份有限公司 、 兴业银行股份有限公司 、 中国人民银行昆明中心支行 、 中国人民银行长沙中心支行 、 中国人民银行重庆营业管理部 、 中国人民银行乌鲁木齐中心支行 、 重庆国家金融科技认证中心有限责任公司 、 跨境银行间支付清算有限责任公司 。 本文件主要起草人 ： 张永福 、 李伟 、 杨富玉 、 邬向阳 、 曲维民 、 冯蕾 、 杨倩 、 刘书元 、 杜鑫 、 刘媛媛 、 李晔 、 许丹 、 刘超 、 邓瑾 、 苗茵 、 孟繁胜 、 覃丽贞 、 童超 、 姚元洲 、 谢谦 、 谢苗 、 王家照 、 王辉 、 符天光 、 田真 、 杨海滨 、 陈佳洁 、 王璐 、 卢博科 、 陈静 、 王瑞雪 、 殷芳巍 、 王健 、 唐云霞 、 肖建刚 、 易叔贤 、 谭旺 、 刘启滨 、 刘赐麟 、 毕小文 、 秦逞 、 许健 、 张嘉威 。 Ⅲ 犌犅 ／ 犜 ４１４６１ — ２０２２ 自助银行网点服务要求 １ 　 范围 本文件规定了自助银行网点服务设施设备 、 服务环境 、 服务功能 、 服务管理以及消费者权益保护方面相关要求 。 本文件适用于新建 、 改建和扩建的附行式 、 离行式自助银行网点的建设及服务提供 。 无实体房间布放的单台或联排银行自助设备可参照执行 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。 其中 ， 注日期的引用文件 ， 仅该日期对应的版本适用于本文件 ； 不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 ＧＢ１７５６５ 　 防盗安全门通用技术条件 ＧＢ５００５４ 　 低压配电设计规范 ＧＢ５０３４３ 　 建筑物电子信息系统防雷技术规范 ＧＢ５０３４８ 　 安全防范工程技术标准 ＧＢ５０３９４ 　 入侵报警系统工程设计规范 ＧＢ５０３９５ 　 视频安防监控系统工程设计规范 ＧＢ５０３９６ 　 出入口控制系统工程设计规范 ＧＡ３８ 　 银行安全防范要求 ＧＡ ／ Ｔ７３ 　 机械防盗锁 ＪＲ ／ Ｔ０００２ 　 银行卡自动柜员机 （ ＡＴＭ ） 终端技术规范 ＪＲ ／ Ｔ００２６ 　 银行业计算机信息系统雷电防护技术规范 ３ 　 术语和定义 下列术语与定义适用于本文件 。 ３ ． １ 银行自助设备 　 狊犲犾犳狊犲狉狏犻犮犲犫犪狀犽犱犲狏犻犮犲 银行提供给客户自行完成存款 、 取款 、 转账 、 缴费 、 开户 、 信息查询等业务的专用设备 。 注 ： 包括现金类自助设备 （ 如自动取款机 、 自动存款机等 ） 和非现金类银行自助设备 （ 如查询机 、 票据打印机 、 开卡 机等 ）。 ［ 来源 ： ＧＡ３８ — ２０２１ ， ３．４ ， 有修改 ］ ３ ． ２ 自助银行网点 　 狊犲犾犳狊犲狉狏犻犮犲犫犪狀犽犫狉犪狀犮犺 由银行自助设备 、 客户活动区和加钞间等组成 ， 供客户自主完成存款 、 取款 、 转账 、 缴费 、 信息查询等业务 ， 具有独立物理区域的场所 。 注 １ ： 可分为附行式自助银行 （ 又称在行式自助银行 ） 和离行式自助银行 。 １ 犌犅 ／ 犜 ４１４６１ — ２０２２ 注 ２ ： 无实体房间或客户特定活动区域 （ 如客户安全舱 ） 的为单台或联排银行自助设备 。 ［ 来源 ： ＧＡ３８ — ２０２１ ， ３．５ ， 有修改 ］ ４ 　 服务设施设备 ４ ． １ 　 治安环境及地理位置 自助银行网点的治安环境及地理位置要求如下 ： ａ ） 　 应设立在治安环境良好以及符合市政建设规划的区域内 ； ｂ ） 　 应远离生产或贮存具有毒性 、 腐蚀性 、 易燃 、 易爆物品的场所 ； ｃ ） 　 应远离环境卫生条件差 、 光线不足的偏僻位置以及存在易被盗抢 、 存在火灾和水灾等安全隐患的区域 ； ｄ ） 　 自助银行网点前应有便于款车就近停放的位置 ， 能对款车情况进行监控 。 ４ ． ２ 　 基础设施安装设计 自助银行网点的基础设施安装设计要求如下 ： ａ ） 　 自助银行设备 、 部件牢固性 、 无伤害性以及线缆敷设的安全性应符合 ＧＡ３８ 相关要求 ； ｂ ） 　 供配电系统设计应符合 ＧＢ５００５４ 的要求 ； ｃ ） 　 防雷设计应符合 ＧＢ５０３４３ 、 ＧＢ５０３４８ 及 ＪＲ ／ Ｔ００２６ 的要求 。 ４ ． ３ 　 安全防范 ４ ． ３ ． １ 　 实体防范 自助银行网点的墙体 、 加钞间 、 门体 、 锁具 、 自助设备等的设计 、 施工 、 安装应符合 ＧＡ ／ Ｔ７３ 、 ＧＡ３８ 、 ＧＢ１７５６５ 的要求 。 ４ ． ３ ． ２ 　 技术防范 自助银行网点应安装入侵报警 、 视频安防监控 、 加钞间出入口控制 、 语音对讲 、 声音复核等技术防范系统 。 各技术防范系统应独立运行并符合 ＧＢ５０３９４ 、 ＧＢ５０３９５ 、 ＧＢ５０３９６ 及 ＧＡ３８ 的要求 。 ４ ． ３ ． ３ 　 消防防范 自助银行网点或其所在物业管理单位应按照消防部门的管理要求配置相应的消防设施和器材 ， 并定期进行检查 、 维护 。 ４ ． ４ 　 银行自助设备 ４ ． ４ ． １ 　 通用要求 自助银行网点应根据所在区域客流量 、 业务量等配置适宜的银行自助设备 。 现金类银行自助设备软硬件设计应符合 ＪＲ ／ Ｔ０００２ 的要求 ， 安全性应符合 ＧＡ３