ICS03.120.10 A00 中华人民共和国国家标准 GB/T19580—2012 代替GB/T19580—2004 卓 越绩效评价准则 Criteriaforperformanceexcellence 2012-03-09发布 2012-08-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 引言 Ⅳ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 评价要求 2 ………………………………………………………………………………………………… 4.1 领导 2 ………………………………………………………………………………………………… 4.2 战略 3 ………………………………………………………………………………………………… 4.3 顾客与市场 4 ………………………………………………………………………………………… 4.4 资源 5 ………………………………………………………………………………………………… 4.5 过程管理 7 …………………………………………………………………………………………… 4.6 测量、分析与改进 8 …………………………………………………………………………………… 4.7 结果 9 ………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T19580—2012 前 言 本标准依据GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准代替GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》。本标准与GB/T19580—2004相比主要变 化如下: ———增加了基本理念; ———增加了部分术语; ———调整了部分章节的内容。 本标准由国家质量监督检验检疫总局提出。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)归口。 本标准起草单位:中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、中国人民大学、北京科立特管 理咨询公司、上海质量管理科学研究院、上海三菱电梯有限公司、宝钢集团有限公司。 本标准主要起草人:韩福荣、汤万金、陈志田、马林、吕青、李仁良、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、 王国清。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为: ———GB/T19580—2004。 ⅢGB/T19580—2012 引 言 0.1 总则 为了引导组织追求卓越,提高产品、服务和发展质量,增强竞争优势,促进组织持续发展,依据《中华 人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要(2011—2020年)》,特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法,结合我国企业经营管理的实践,从领导,战略,顾客 与市场,资源,过程管理,测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求,为组 织追求卓越提供了自我评价的准则,也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点,坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则, 为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增 强战略执行力,改善产品和服务质量,帮助组织进行管理的改进和创新,持续提高组织的整体绩效和管 理能力,推动组织获得长期成功。 0.2 与GB/Z19579—2012《卓越绩效评价准则实施指南》的关系 本标准规定了卓越绩效评价要求,是卓越绩效评价的主要依据;《卓越绩效评价准则实施指南》是组 织实施本标准配套的指导性技术文件,为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上,高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越: a) 远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力,确立组织的使命、愿景和价值观,带领全体员工实现组织的发展战 略和目标。 b) 战略导向 以战略统领组织的管理活动,获得持续发展和成功。 c) 顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量,提高管理水平及不断创新的动 力,以提高顾客的满意和忠诚程度。 d) 社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任,促进社会的全面协调可持续发展。 e) 以人为本 员工是组织之本,一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心,促进员工的发展,保 障员工的权益,提高员工的满意程度。 f) 合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系,互相为对方创造价值,实现共同发展。 g) 重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程,体现于结果。因此,既要重视过程,更要关注结果;要通过有效的过程管理, 实现卓越的结果。 ⅣGB/T19580—2012 h) 学习、改进与创新 培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础,传承、改进和创新是组织持续发展的关键。 i) 系统管理 将组织视为一个整体,以科学、有效的方法,实现组织经营管理的统筹规划、协调一致,提高组织管 理的有效性和效率。 ⅤGB/T19580—2012 卓越绩效评价准则 1 范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。 本标准适用于追求卓越的各类组织,为组织提供了自我评价的准则,也可作为质量奖的评价依据。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T19000 质量管理体系 基础和术语 3 术语和定义 GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 卓越绩效 performanceexcellence 通过综合的组织绩效管理方法,为顾客、员工和其他相关方不断创造价值,提高组织整体的绩效和 能力,促进组织获得持续发展和成功。 3.2 使命 mission 组织存在的价值,是组织所应承担并努力实现的责任。 3.3 愿景 vision 组织对未来的展望,是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。 3.4 价值观 values 组织所崇尚文化的核心,是组织行为的基本原则。 3.5 治理 governance 在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审 计、风险管理、信息披露等活动。 3.6 标杆 benchmarks 针对相似的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。 3.7 关键过程 keyprocesses 为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的过程。 1GB/T19580—2012 4 评价要求 4.1 领导 4.1.1 总则 本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。 4.1.2 高层领导的作用 组织应从以下方面说明高层领导的作用: a) 如何确定组织的使命、愿景和价值观,如何将其贯彻到全体员工,并影响到组织的供方、合作伙 伴、顾客及其他相关方,如何在落实组织的价值观方面起表率作用; b)如何与全体员工及其他相关方进行沟通,如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通,如何通过 对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点; c)如何营造诚信守法的环境,如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境,如何营造促进组织 学习和员工学习的环境; d)如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责; e)如何推进品牌建设,不断提高产品质量和服务水平; f)如何强化风险意识,推动组织的持续经营,如何积极培养组织未来的领导者; g)如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标,并达成愿景;如何定期评价组织的关 键绩效指标,以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。 4.1.3 组织治理 如何考虑组织治理的关键因素以及如何对高层领导和治理机构成员的绩效进行评价: a) 组织治理如何考虑以下关键因素: ———管理层所采取行动的责任; ———财务方面的责任; ———经营管理的透明性以及信息披露的政策; ———内、外部审计的独立性; ———股东及其他相关方利益的保护。 b)如何评价高层领导的绩效,如何评价治理机构成员的绩效,高层领导和治理机构如何运用这些 绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。 4.1.4 社会责任 4.1.4.1 提要 组织如何履行社会责任,包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。 4.1.4.2 公共责任 4.1.4.2.1 明确组织的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生 的影响所采取的措施。 4.1.4.2.2 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧。 4.1.4.2.3 说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标,以及在应对产 品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。 2GB/T19580—2012