ICS 33.160 M 73 备案号：57462-2017 北 京 DB11 市 地 方 标 准 DB11/T 1472—2017 安防监控中心值机服务规范 Duty service specification for security surveillance center 2017 - 11 - 24 发布 北京市质量技术监督局 2018 - 03 - 01 实施 发 布 DB11/T 1472—2017 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 术语和定义 ........................................................................ 1 3 服务要求 .......................................................................... 1 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 基本要求 ...................................................................... 现场勘察要求 .................................................................. 服务策划要求 .................................................................. 服务实施要求 .................................................................. 监督检查与改进提高 ............................................................ 文件管理要求 .................................................................. 安全保密要求 .................................................................. 1 2 2 2 3 3 3 4 值机员操作要求 .................................................................... 3 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 基本要求 ...................................................................... 入侵报警系统操作要求 .......................................................... 视频监控系统操作要求 .......................................................... 出入口控制系统操作要求 ........................................................ 停车库（场）系统操作要求 ...................................................... 电子巡查系统操作要求 .......................................................... 其他系统操作要求 .............................................................. 3 4 4 5 5 6 6 I DB11/T 1472—2017 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由北京市公安局提出并归口。 本标准由北京市公安局组织实施。 本标准起草单位：北京市公安局指挥部、北京安全防范行业协会、北京华成智云软件股份有限公司。 本标准主要起草人：沈荣彬、娄健、蔡荣琴、张鑫、王绍全、李明洋。 II DB11/T 1472—2017 安防监控中心值机服务规范 1 范围 本标准规定了安防监控中心值机服务的服务要求和值机操作要求。 本标准适用于安防监控中心值机服务活动的组织、实施和管理。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 安防监控中心 security surveillance center 安全防范系统的中央控制中心。安全管理系统在此接收、处理各子系统发来的报警信息、状态信息 等，并将处理后的信息、监控指令分别发往报警接收中心和相关子系统。 2.2 服务单位 service unit 提供安防监控中心值机服务的单位或组织。 2.3 安防监控中心值机服务 duty service for security surveillance center 服务单位按照服务双方的约定，由专业培训合格的专职人员，在安防监控中心操控安全防范系统， 通过规范化的工作流程为用户提供值守、监控、处置等服务。 3 服务要求 3.1 基本要求 3.1.1 服务内容 用户的防范区域内服务内容应包括：对用户关注的对象、事件等的图像、数据及其它信息观察判断、 追踪监控、调取查找、分析记录及报告转发等工作。 3.1.2 服务单位要求 3.1.2.1 应建立完善的服务质量保证体系，制定值机服务制度、保密制度、流程和监督管理规范，并 组建安全可靠的职业化队伍。 3.1.2.2 应建立法律、法规、政策的培训机制。 3.1.2.3 应具备与防范风险相适应的过失赔偿能力。 3.1.2.4 应具备全天 24 h 保障运营服务能力。 3.1.2.5 宜建立与服务内容相适应的服务管理系统。 3.1.3 值机员要求 1 DB11/T 1472—2017 3.1.3.1 3.1.3.2 3.1.3.3 3.1.3.4 3.1.3.5 应遵守国家相关法律、法规及国家相关管理部门的规章制度。 应无违法犯罪处罚记录。 应通过安全技术防范值机服务岗位的专业技能培训。 年龄宜在 18 ～ 45 周岁之间。 宜按要求统一着装，佩戴统一标志。 3.2 现场勘察要求 3.2.1 现场勘查前应详细了解用户需求，并在用户配合下了解所服务系统的设计依据、设计、施工、 竣工验收、维护保养及运行日志等文件。 3.2.2 应在用户配合下根据系统相关文件对防范区域进行现场考察，详细了解现场实地情况。 3.2.3 考察过程应做详细记录，并整理形成相应文件。 3.2.4 应记录前端设备的相关信息，记录应包括以下内容：设备安装位置、功能、作用及范围。 3.2.5 应记录前端报警探测器的工作机制、探测范围、触发条件、防护对象、工作盲区等。 3.2.6 应记录出入口位置、前端控制装置工作机制/安装位置、出入口控制器开启/关闭的条件及方式 等。 3.2.7 应记录前端视频点位观测情况，记录应包括以下内容：观察极限边界和工作盲区；道路（通道） 名称、走向、交汇点；建筑物名称、用途、所属单位（或业主）、外观特征及出入口所在街道；主要物 体或设施的名称、用途、所属单位（或所有者）、外观特征及所在位置；地形地貌特征、植被（花草树 木）特征、不同时间季节光照变化特征。 3.2.8 应标注在突发情况下，防范区域内可被利用的障碍物（遮挡物），可被翻越的物体等。 3.2.9 应记录位于防范区域边界且未在观测范围内的道路、通道口。 3.2.10 应记录客观环境变化对服务工作的影响。 3.2.11 应记录各种前端设备工作中的配合关系。 3.2.12 应了解并确认值机服务所在工作场所的物防、技防设施及通讯设备的设置和使用要求。 3.2.13 应审核确认考察记录、实际运行系统及用户原有相关文件，审核确认内容应包括：设计方案、 实施方案、系统配置、设备数量等；审核中出现不符合项应与用户方确认。 3.3 服务策划要求 3.3.1 服务单位应根据现场勘测结果、用户的实际情况及服务需求，结合值机服务全过程，对各环节 的范围、目标、要求、方法等进行全过程策划，策划内容应包括：需求分析、监控范围、监控对象、事 件分类、事件风险评估、监控要求、工作时间、人员安排、检查和改进提高、事件问题处理、预案编制、 接口、风险识别管理、资源配置及费用管理等。 3.3.2 服务范围涉及特定场所或事件时，应依照相关主管部门的要求，针对有特定处理要求的服务内 容策划专用处理流程及规定。 3.3.3 根据用户对不同防护对象的防护要求、区域内不同事件的处理要求，可对防护对象、区域或发 生事件的严重程度等进行等级划分，并根据划分的等级制定不同操作或处理流程。 3.3.4 应建立专职的项目服务团队，服务团队成员应有明确分工及职责定位。服务团队应设置管理、 值机操作、技术支持及后勤保障等主要岗位，并应在实际服务过程中及时调整以保证服务质量及服务目 标的实现。 3.4 服务实施要求 3.4.1 应在服务策划的基础上，编制服务的制度与流程及实施具体方法，应包括作业指导手册、作业 流程、报表、日志等。 2 DB11/T 1472—2017 3.4.2 应建立健全服务过程记录制度，记录应规定标准格式和记录内容，应包括值班日志、出入登记、 系统运行日志、数据调取记录及事件处置记录等。 3.4.3 应建立服务实施过程中的问题（事件）确认机制，实施过程中所有的问题（事件）应由当事值 机员确认结果并交由用户审核确认，确认过程应可追溯。 3.4.4 应针对突发事件（恐怖事件、安全事件等）、特殊活动（节假日、群体活动、文体赛事等）， 建立专项处置流程，规定相关责任人、处置权限，并建立现场处置报告机制。 3.4.5 应保障服务按照策划的目标及要求实施并根据服务实施的要求配置相应资源。。 3.5 监督检查与改进提高 3.5.1 应根据服务内容、实施方法、服务目标及结果，建立监督检查体系、设定评审点、制定评审方 法、合理安排检查及评审工作的频次并完成评审报告。 3.5.2 应依据评审报告的内容提出改进措施，不断完善提高服务工作。 3.6 文件管理要求 3.6.1 应建立文档管理制度，管理制度应包括：文档的建立、编制、确认、使用、保存、修订、复制、 作废及销毁全过程。 3.6.2 服务实施全过程的相关文档应