ICS 03.220.20 R 80 DB11 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T 1551—2018 城市综合客运枢纽服务管理规范 Specification for city multimodal passenger transportation hub service management 2018 - 06 - 15 发布 北京市质量技术监督局 2019 - 01 - 01 实施 发 布 DB11/T 1551—2018 目 次 前言................................................................................. II 1 范围................................................................................ 1 2 规范性引用文件...................................................................... 1 3 术语和定义.......................................................................... 1 4 基本要求............................................................................ 2 5 服务基础要求........................................................................ 6 6 服务与管理要求...................................................................... 8 7 服务评价要求....................................................................... 13 附录 A（规范性附录） 应急预案清单 ................................................... 14 I DB11/T 1551—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由北京市交通委员会提出并归口。 本标准由北京市交通委员会组织实施。 本标准起草单位：北京公联交通枢纽建设管理有限公司、交通运输部公路科学研究所。 本标准主要起草人：吴反修、赵震、恩凯、何萌、黄磊、祁伟、刘虓、杜春波、靳猷、衡玉明、陈 琳、矫成武、赵娜乐。 II DB11/T 1551—2018 城市综合客运枢纽服务管理规范 1 范围 本标准规定了城市综合客运枢纽（以下简称枢纽）的基本要求及服务基础要求、服务与管理、服务 评价的要求。 本标准适用于枢纽运营管理单位及运营管理单位委托的服务外包单位对乘客和进站单位的服务管 理。枢纽的规划、设计、建设与维护可参考本规范。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南 GB/T 28001 职业健康安全管理体系 要求 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50763 无障碍设计规范 GB/T 51149 城市停车规划规范 JGJ 100 车库建筑设计规范 JT/T 980 综合客运枢纽智能化系统建设总体技术要求 JT/T 1065 综合客运枢纽术语 JT/T 1066 综合客运枢纽换乘区域设施设备配置要求 JT/T 1067 综合客运枢纽通用要求 JT/T 1113 综合客运枢纽服务规范 CJJ 14 城市公共厕所设计标准 DB11/T 190 公共厕所建设规范 DB11/T 657.5 公共交通客运标志 第5部分：客运枢纽 DB11/T 886 综合客运枢纽智能化系统技术要求 3 术语和定义 JT/T 1065界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 城市综合客运枢纽 city multimodal passenger transportation hub 将两种及以上城市旅客运输方式或对外运输方式的客流转换场所在同一空间(或区域)内集中布设， 实现设施设备、运输组织、公共信息等有效衔接的客运基础设施。 1 DB11/T 1551—2018 3.2 进站单位 unit operating in the hub 利用枢纽空间，使用枢纽设施、设备，开展运营管理或开展经营活动的单位。 3.3 P+R停车场 park and ride parking lot 设置于城市轨道交通等大容量城市旅客运输方式车站、公交首末站和枢纽站附近，主要供换乘大容 量城市旅客运输车辆的乘客临时停放私人小客车的停车设施，又称驻车换乘停车场。 3.4 公共服务区 public service area 枢纽范围内，供乘客通行、驻留和接受服务的区域。 3.5 管理服务功能区 management service functional area 枢纽范围内，供进站单位接受服务和枢纽运营管理单位办公的区域。 3.6 交通功能区 traffic functional area 枢纽范围内，供乘客和车辆通行的区域。 3.7 非交通功能区 non traffic functional area 枢纽范围内，交通功能区之外，开展其他服务和管理活动的区域。 4 基本要求 4.1 总体要求 4.1.1 枢纽服务应满足乘客的换乘需求和在枢纽内驻留时的安全、卫生、舒适需求。 4.1.2 枢纽服务应满足安全协议中明示的枢纽运营时间内进站单位的安全需求，并可根据进站单位的 需要和枢纽服务基础，提供进站单位运营（运行）支持服务。 4.1.3 枢纽服务应根据需要应用信息技术等新技术，提高服务的及时性和准确性。 4.1.4 枢纽的服务项目配置应系统化、规范化、多元化，应满足安全、便捷、清洁的要求，提高乘客 出行效率。 4.1.5 枢纽服务应根据乘客不断提高的出行质量和体验需求、进站单位的运营（运行）保障需求，定 期征询乘客和进站单位关于服务管理的意见，持续改进服务管理。 4.1.6 行政事业单位分支机构，应在列入枢纽进站单位目录，并根据枢纽运营管理单位要求签订安全 保障协议或运营（运行）支持服务合同等协议、合同后，方可进站运行。枢纽进站单位目录由交通行政 主管部门审批。 4.1.7 开展配套服务的经营性单位，应经枢纽运营管理单位批准，并根据枢纽运营管理单位要求签订 进站经营合同、安全保障协议或运营（运行）支持服务合同等协议、合同后，方可进站经营。 4.2 分类 2 DB11/T 1551—2018 4.2.1 A 类枢纽 接入航空、铁路和长途汽车等一种及以上城市对外交通方式，配套接入公共交通线路或轨道交通线 路，应设置出租车乘降车位、社会停车场等交通设施，主要承担城市内外交通换乘功能，兼具承担市内 交通换乘功能和集散功能的客运交通枢纽。 4.2.2 B 类枢纽 接入市域公共交通线路、市域轨道交通线路，配套接入市内公共交通线路或轨道交通线路，应设置 出租车乘降车位、社会停车场等交通设施，主要服务于城市公共交通换乘的客运交通枢纽。 4.2.3 C 类枢纽 仅接入市内公共交通线路和轨道交通线路，应设置社会出租车乘降车位、社会停车场等交通设施， 主要服务于城市内部大流量客运的客运交通枢纽。 4.3 分级 枢纽可根据日均换乘量分为三级，分级标准如表1所示。 表1 枢纽分级标准 级别 日均换乘量 P（万人次/日） 一级 P≥20 二级 10≤P<20 三级 P<10 注：具有特殊安保要求的枢纽采用一级。 4.4 服务功能 4.4.1 枢纽的服务功能应综合考虑接入的交通方式、承担的交通功能和换乘量确定。 4.4.2 各类、各级枢纽应具备且不限于表 2 所列服务功能。 表2 各类、各级枢纽的服务功能 序 号 1 枢纽分类/分级 服务对象 服务功能 A类 B类 C类 一至三级 一、二级 三级 一、二级 三级 安全保卫 ★ ★ ★ ★ ★ 安全保障服务 1.1 进站单位/乘客 1.2 进站单位 安全信息共享 ★ ★ ★ ★ ★ 1.3 进站单位 站内进站、停车秩序疏导 ★ ★ ★ ★ ★ 1.4 进站单位 运营（运行）协调 ★ ★ ★ ★ ★ 2 应急处置服务 2.1 乘客 紧急救护 ★ ★ ★ ★ ★ 2.2 乘客 自然灾害下运行保障（冬季除 冰雪，雨天清除积水、提供一 次性雨衣等） ★ ★ ★ ★ ★ 3 DB11/T 1551—2018 表2 各类、各级枢纽的服务功能（续） 序 号 2.3 枢纽分类/分级 服务对象 服务功能 一至三级 进站单位/乘客 B类 一、二级 C类 三级 一、二级 三级 应急信息发布 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 2.4 进站单位 自然灾害下交通保障（冬季除 冰雪，雨天清除积水等） 2.5 进站单位 应急交通组织与疏导 3 A类 公共服务区环境保持服务 3.1 乘客 清洁 ★ ★ ★ ★ ★ 3.2 乘客 环境消毒与害虫消杀 ★ ★ ★ ★ ★ 3.3 乘客 室内绿化 ★ ○ ○ ○ ○ 3.4 乘客 通风 ★ ★ ★ ★ ★ 3.5 乘客 制冷空调 ★ ★ ★ ★ ★ 3.6 乘客 室内空气质量控制 ★ ☆ ○ ○ ○ 3.7 乘客 站内供暖 ★ ★ ☆ ☆ ○ 3.8 乘客 卫生间 ★ ★ ★ ★ ★ 3.9 乘客 卫生间（母婴、无障碍） ★ ★ ★ ★ ★ 4 乘客人工服务 4.1 乘客 站内外出行路径指引（人工） ★ ★ ☆ ★ ☆ 4.2 乘客 便民信息人工咨询 ★ ☆ ○ ☆ ○ 4.3 乘客 便民服务站 ★ ★ ☆ ★ ☆ 4.4 乘客 公交卡充值（人工） ★ ★ ★ ★ ★ 4.5 乘客 车、船、飞机票务服务 ★ ○ ○