(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211175803.1 (22)申请日 2022.09.26 (71)申请人 中国电信股份有限公司 地址 100033 北京市西城区金融大街31号 (72)发明人 陈文华　陈鸿杰　王爱宝　蒋春元　 徐勇　 (74)专利代理 机构 北京律智知识产权代理有限 公司 11438 专利代理师 孙宝海 (51)Int.Cl. H04L 9/40(2022.01) H04L 65/1083(2022.01) G10L 15/08(2006.01) G10L 15/26(2006.01) (54)发明名称 基于零信任的客服方法、 装置、 电子设备和 可读存储介质 (57)摘要 本公开提供一种基于零信任的客服方法、 装 置以及电子设备和计算机可读存储介质， 涉及客 服技术领域， 基于零信任的客服方法包括： 获取 客服对话中的客服语音； 对客服对话中的客服语 音进行语音识别， 获得客服关键字； 根据操作指 令检测及过滤规则对客服对话对应的客服人员 的操作指令进行监测， 确定客服人员的操作指令 是未得到客服对话中的服务对象的授权的超 限 指令； 根据操作指令检测及过滤规则对客服对话 对应的客服人员的操作指令进行监测， 确定客服 人员的操作指令是未得到客服对话中的服务对 象的授权的超限指令； 根据检测及过滤规则丢弃 超限指令。 本公开实施例可以及时地发现并丢弃 客服业务中未获得授权的超限指令 。 权利要求书2页 说明书13页 附图9页 CN 115514571 A 2022.12.23 CN 115514571 A 1.一种基于零信任的客 服方法， 其特 征在于， 包括： 获取客服对话中的客 服语音； 对所述客服对话中的客 服语音进行语音识别， 获得客 服关键字； 根据所述 客服关键字生成操作指令检测及过 滤规则； 根据所述操作指令检测及过滤规则对所述客服对话对应的客服人员的操作指令进行 监测， 确定所述客服人员的操作指 令是未得到所述客服对话中的服务对象的授权的超限指 令； 根据所述检测及过 滤规则丢弃 所述超限指令 。 2.根据权利要求1所述方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 根据所述操作指令检测及过滤规则对所述客服人员的操作指令进行监测， 确定所述客 服人员的操作指令是已得到所述 客服对话中的服 务对象的授权的合法指令； 将所述合法指令转发至业务系统， 以便所述业务系统根据所述操作指令进行业务操 作。 3.根据权利要求1所述方法， 其特征在于， 对所述客服对话中的客服语音进行语音识 别， 获得客 服关键字， 包括： 零信任应用代 理从所述客服对话中获取所述客服语音， 所述客服语音包括所述客服对 话中的服务对象的服务授权语音， 所述零信任应用代理用于在所述客服对话中进 行数据的 接收和转发； 零信任应用代理对所述 服务授权语音 进行语音识别， 获得客 服关键字。 4.根据权利要求3所述方法， 其特征在于， 根据所述客服关键字生成操作指令检测及过 滤规则， 包括： 所述零信任应用代理将所述 客服关键字发送给零信任 控制器； 所述零信任控制器基于所述 客服关键字生成所述操作指令检测及过 滤规则。 5.根据权利要求4所述方法， 其特征在于， 根据所述操作指令检测及过滤规则对所述客 服对话对应的客服人员的操作指令进 行监测， 确定所述客服人员的操作指 令是未得到所述 客服对话中的服 务对象的授权的超限指令， 包括： 所述零信任控制器将所述操作指令检测及过 滤规则下发给 所述零信任应用代理； 所述零信任应用代理根据所述操作指令检测及过滤规则对所述客服对话对应的客服 人员的操作指 令进行监测， 确定所述客服人员的操作指令是未得到所述客服对话中的服务 对象的授权的超限指令， 以便所述 零信任应用代理对所述超限指令进行丢弃。 6.根据权利要求5所述方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 所述零信任应用代理将所述超限指令上报给 所述零信任控制器； 所述零信任控制器对所述超限指令进行统计分析， 以确定所述客服人员是非法客服或 者非专业 客服； 所述零信任控制器控制所述 客服对话终止 。 7.根据权利要求6所述方法， 其特征在于， 所述客服对话对应的客服人员为第 一客服人 员， 所述客服对话对应的服务对象为目标服务对象； 其中， 所述零信任控制器控制所述客服 对话终止， 包括： 所述零信任控制器控制所述目标服务对象与所述第 一客服人员的客服对话终止， 并控权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115514571 A 2制第二客服人员与所述目标服 务对象建立 客服对话。 8.根据权利要求1所述方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 在丢弃所述超限指令的同时， 对所述 客服人员进行身份验证； 通过所述身份验证确定所述 客服人员是否是非法客 服。 9.一种基于零信任的客 服装置， 其特 征在于， 包括： 客服语音获取模块， 用于获取客 服对话中的客 服语音； 关键字获取模块， 用于对所述 客服对话中的客 服语音进行语音识别， 获得客 服关键字； 监测模块， 用于根据 所述操作指令检测及过滤规则对所述客服对话对应的客服人员的 操作指令进行监测， 确定所述客服人员的操作指 令是未得到所述客服对话中的服务对象的 授权的超限指令； 超限指令确定模块， 用于根据 所述操作指令检测及过滤规则对所述客服对话对应的客 服人员的操作指令进 行监测， 确定所述客服人员的操作指 令是未得到所述客服对话中的服 务对象的授权的超限指令； 丢弃模块， 用于根据所述检测及过 滤规则丢弃 所述超限指令 。 10.一种电子设备， 其特 征在于， 包括： 存储器； 以及 耦合到所述存储器的处理器， 所述处理器被用于基于存储在所述存储器中的指令， 执 行如权利要求1 ‑8任一项所述的基于零信任的客 服方法。 11.一种计算机可读存储介质， 其上存储有程序指令， 该程序指令被处理器执行时实现 如权利要求1 ‑8任一项所述的基于零信任的客 服方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115514571 A 3