(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210807108.6 (22)申请日 2022.07.11 (71)申请人 广东电网有限责任公司 地址 510062 广东省广州市越秀区东 风东 路757号 (72)发明人 严宇平　徐培瑶　吴桂华　 (74)专利代理 机构 深圳天融专利代理事务所 (普通合伙) 44628 专利代理师 杜英 (51)Int.Cl. G06Q 30/00(2012.01) G06Q 40/00(2012.01) G06F 16/332(2019.01) G06F 16/432(2019.01) G06F 40/216(2020.01)G06F 40/289(2020.01) G06F 40/30(2020.01) (54)发明名称 一种基于电网业 务的智能客 服方法及系统 (57)摘要 本申请提供一种基于电网业务的智能客服 方法及系统。 所述方法包括： 通过用户身份鉴定 后， 启动答疑和答疑过程监控； 根据财务类提问 信息的输入类型得到提问纯文本； 对提问纯文本 提取关键词， 得到结构化的提问关键字段； 结合 用户的身份信息和财务类提问信息的背景语料， 筛选推荐意图分析模型并进行用户意图分析， 得 到用户财务类 疑问； 待用户确认用户财务类疑问 后， 通过答 疑模型根据用户财务类 疑问得到用户 财务类答案； 待用户确认用户财务类答案后， 结 束答疑和答 疑过程监控。 本申请实施例提供的基 于电网业务的智能客服方法及系统， 可以提高通 过电网财务共享中心实现财务集中化处理的效 率及数据安全性。 权利要求书3页 说明书15页 附图2页 CN 114881675 A 2022.08.09 CN 114881675 A 1.一种基于电网业 务的智能客 服方法， 其特 征在于， 包括： 接收用户发出的财务类提问信息； 根据用户发出的财务类提问信 息鉴定用户的身份信 息， 并在用户的身份信 息通过鉴定 后启动答疑和答疑过程 监控； 为用户建立 监控文件， 所述 监控文件用于存 储监控答疑过程的监控日志； 判断财务类提问信 息的输入类型， 并根据财务类提问信 息的输入类型对财务类提问信 息进行预处理， 得到提问纯文本； 通过词频 ‑逆文本频率指数算法对提问纯文本提取关键词， 得到结构化的提问关键字 段； 结合用户的身份信息和财务类提问信息的背景语料， 筛选推荐意图分析模型， 通过推 荐意图分析模型根据提问关键 字段进行用户意图分析， 得到用户财务类疑问； 将用户财务类疑 问反馈至用户， 以供用户确认， 待用户确认用户财务类疑 问后， 通过答 疑模型根据用户财务类疑问得到用户财务类答案； 将用户财务类答案反馈至用户， 以供用户确认， 待用户确认用户财务类答案后， 结束答 疑和答疑过程 监控， 将监控答疑过程的监控日志存 储于监控文件。 2.根据权利要求1所述的基于电网业务的智能客服方法， 其特征在于， 所述判断财务类 提问信息的输入类型， 并根据财务类提问信息的输入类型对财务类提问信息进行预处理， 得到提问纯文本， 包括： 当财务类提问信 息的输入类型为文本输入时， 对财务类提问信 息进行分词处理以及去 除停用词处 理， 得到第一 提问纯文本； 当财务类提问信 息的输入类型为图像输入时， 通过图像识别算法和文本匹配算法对财 务类提问信息进行图像识别和文本匹配， 得到第二 提问纯文本； 当财务类提问信息的输入类型为语音输入时， 通过语音识别模型根据财务类提问信 息， 得到第三 提问纯文本 。 3.根据权利要求2所述的基于电网业务的智能客服方法， 其特征在于， 所述结合用户的 身份信息和财务类提问信息的背景语料， 筛 选推荐意图分析模型， 包括： 根据用户的身份信息， 得到用户身份 类型； 根据财务类提问信息的背景语料， 得到财务类提问类型； 根据用户身份类型和财务类提问类型两者与意图分析模型的类型的映射关系， 筛选出 推荐意图分析模型； 其中， 用户身份类型包括以下任一项或其任意组合： 一般使用用户、 开发用户、 运营用 户、 运维用户、 后勤用户， 财务类提问类型包括以下任一项或其任意组合： 财务单据流程类 提问、 法律法规类提问、 财务制度类提问， 意图分析模型的类型包括以下任一项或其任意组 合： 第一意图分析模型、 第二 意图分析模型、 第三 意图分析。 4.根据权利要求3所述的基于电网业务的智能客服方法， 其特征在于， 所述通过推荐意 图分析模型根据提问关键 字段进行用户意图分析， 得到用户财务类疑问， 包括： 通过推荐意图分析模型的输入层接收提问关键 字段； 通过推荐意图分析模型的降维层对提问关键 字段进行降维， 得到提问关键 字段向量； 通过推荐意图分析模型的意图分析层， 根据第 一相似度计算式计算提问关键字段向量权　利　要　求　书 1/3 页 2 CN 114881675 A 2和预存提问关键 字段向量的相似度， 以进行用户意图分析， 得到用户财务类疑问； 通过推荐意图分析模型的输出层输出用户财务类疑问； 其中， 所述第一相似度计算式为： ， 所述 表示提问关键字段向量， Model表示预存提问关键字段向量， 表示提问关键字段向量和预存提问关键字段向量的相似 度； 其中， 所述推荐意图分析模型基于提问关键字段样本数据和用户财务类疑 问标签训练 得到。 5.根据权利要求4所述的基于电网业务的智能客服方法， 其特征在于， 所述通过答疑模 型根据用户财务类疑问得到用户财务类答案， 包括： 通过答疑模型的接收层接收用户财务类疑问； 通过答疑模型的实体提取层提取用户财务类疑问中的关键实体和关键实体之间的关 键边； 通过答疑模型的分析层根据关键实体和关键边搜索预存财务数据知识图谱， 得到对应 的实体链作为用户财务类答案 。 6.根据权利要求1 ‑5任一项所述的基于电网业务的智能客服方法， 其特征在于， 还包 括： 获取若干监控文件的监控日志； 根据若干监控文件的监控日志， 得到热门用户财务类疑问； 结合热门用户财务类疑问对应的用户财务类答案， 形成推荐问答模板 。 7.根据权利要求1 ‑5任一项所述的基于电网业务的智能客服方法， 其特征在于， 所述根 据用户发出的财务类提问信息鉴定用户的身份信息， 包括： 获取发出 财务类提问信息的用户的身份信息； 解析身份信息， 得到用户的用户权限； 根据财务类提问信息的背景语料， 得到财务类提问类型； 结合财务类提问类型和用户权限， 判断用户发出的财务类提问信 息是否为用户权限内 可访问的内容， 以鉴定用户的身份信息 。 8.根据权利要求1 ‑5任一项所述的基于电网业务的智能客服方法， 其特征在于， 所述根 据用户发出的财务类提问信息鉴定用户的身份信息， 并在用户的身份信息通过鉴定后启动 答疑和答疑过程 监控， 包括： 当用户的身份信息未通过鉴定时， 禁止答疑， 并发出提醒警报。 9.一种基于电网业 务的智能客 服系统， 其特 征在于， 包括： 接收模块， 用于： 接收用户发出的财务类提问信息； 身份鉴定模块， 用于： 根据用户发出的财务类提问信息鉴定用户的身份信息， 并在用户 的身份信息通过鉴定后启动答疑和答疑过程 监控； 监控模块， 用于： 为用户建立监控文件， 所述监控文件用于存储监控答疑过程的监控日权　利　要　求　书 2/3 页 3 CN 114881675 A 3