ICS 01.040.03 CCS A 90 浙 江 DB3310 省 台 州 市 地 方 标 准 DB 3310/T 79—2021 信访代办服务规范 Service specification of letters and visits agency 2021 - 09 - 07 发布 台州市市场监督管理局 2021 - 10 - 01 实施 发 布 DB3310/T 79—2021 目  次 前言..................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 基本原则......................................................................................................................................................... 2 5 组织管理......................................................................................................................................................... 2 6 场所设置......................................................................................................................................................... 4 7 制度建设......................................................................................................................................................... 4 8 服务内容及要求............................................................................................................................................. 4 9 服务流程......................................................................................................................................................... 5 10 服务监督与评价........................................................................................................................................... 6 附录 A （规范性） 信访代办工作流程图......................................................................................................7 附录 B （资料性） 信访代办事项登记表................................................................................................... 10 附录 C （资料性） 信访事项代办授权委托书........................................................................................... 11 I DB3310/T 79—2021 前  言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由台州市椒江区信访局提出。 本文件由台州市信访局归口。 本文件起草单位：台州市椒江区信访局、台州市椒江区社会矛盾纠纷调处化解中心、浙江省方大标 准信息有限公司。 本文件主要起草人：罗文荣、丁景杨、安然、蔡海峰、魏春梅、王波、洪毓廷。 II DB3310/T 79—2021 信访代办服务规范 1 范围 本文件规定了信访代办服务的术语和定义、基本原则、组织管理、场所设置、制度建设、服务内容 及要求、服务流程、服务评价与监督。 本文件适用于台州市信访代办机构的信访代办服务工作。 2 规范性引用文件 本文件无规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 信访代办 对群众通过信、访、网、电等渠道反映的各类初次信访问题，按照“属地管理、分级负责”的原则， 由各级专（兼）职代办员代为到有关部门反映情况和诉求，提出解决意见和建议，帮助信访人促成信访 事项得到妥善解决的服务。 3.2 信访代办服务中心 有固定办公场所、设备和专（兼）职人员，承担组织和领导本县（市、区）开展信访代办服务工作 职责，为群众提供“一站式”服务的信访代办机构。 3.3 信访代办服务站 有固定办公场所、设备和专（兼）职人员，承担组织和领导本乡镇（街道）开展信访代办服务工作 职责，为群众提供“一站式”服务的信访代办机构。 3.4 信访代办联络点 行政村委会、社区居委会为基层群众提供信访代办联络服务的站点。 3.5 1 DB3310/T 79—2021 信访代办员 由县（市、区）、乡镇（街道）信访代办机构确定或聘用的，无偿为信访群众提供各类信访事项代 办服务的专（兼）职工作人员。 3.6 信访联络员 由村（社区）信访代办联络点确定或聘用的，无偿为信访群众提供各类信访事项联络服务的专（兼） 职工作人员。 3.7 信访代办专家团 由热心信访工作、熟悉国家政策、懂得法律知识、善做群众工作、在群众中有较高威信，具有一定 专业特长的社会各界人士组成，参与信访代办服务工作，对重大复杂、疑难的信访代办事项能提出解决 意见和建议的兼职代办员团队。 4 基本原则 4.1 合规性 按照国家和浙江省相关规定开展信访代办工作，保障信访人合法权益，维护正常信访秩序，引导群 众依法信访。 4.2 保密性 遵守保密制度，妥善处理信息公开与保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的关系，提供安全、稳定 的代办服务。 4.3 自愿性 以群众需求为导向，在信访人自愿的情况下，为信访人无偿提供信访代办服务。 4.4 公开性 向社会公布信访代办制度、代办流程、代办人员等信息，并依托线上平台实现信访信息互联共享和 信访事项办理公开。 4.5 时效性 应简化信访代办流程，承诺办结时限，为信访人提供优质高效的全程代办服务。 5 组织管理 5.1 机构设置 2 DB3310/T 79—2021 5.1.1 县（市、区）应设立信访代办服务中心对信访代办工作进行归口管理，并建立信访代办工作领 导小组，由县（市、区）分管领导任组长，统筹落实信访代办工作，成员由信访工作领导小组成员单位 负责人兼任。 5.1.2 乡镇（街道）应设立信访代办服务站，负责本辖区内信访代办工作的组织实施。 5.1.3 村（社区）应设立信访代办联络点，负责本村（社区）信访代办工作的联络实施。 5.1.4 乡镇（街道）信访代办服务站、村（社区）信访代办联络点应接受信访代办服务中心的业务指 导和工作协调。 5.2 5.2.1 人员要求 人员组成 5.2.1.1 县（市、区）信访代办服务中心应设有不少于 5 名专职信访代办员和若干名兼职信访代办员， 并组建信访代办专家团。 5.2.1.2 乡镇（街道）信访代办服务站应根据实际工作需要设有不少于 3 名专职信访代办员和若干名 兼职信访代办员，并组建调解团队。 5.2.1.3 村（社区）信访代办联络点应设有不少于 3 名信访联络员，由村干部、网格员、乡贤、基层 骨干等组成。 5.2.2 人员资质 5.2.2.1 a) b) c) d) 5.2.2.2 5.2.3 信访代办员应符合以下要求： 熟悉相关的法律法规、政策文件、工作制度和基本业务知识； 熟练掌握代办事项和代办流程，严格执行工作规定； 具备一定的沟通、协调、管理能力，并具有良好的职业和道德素养； 熟练使用普通话，文明接待来访群众。 信访联络员应公道正派、较为熟悉政策法律法规且热心为民办事。 工作职责 5.2.3.1 信访代办员工作职责应包括： a) 向群众进行党和国家有关方针、政策、法律、法规宣传教育，引导群众通过正常渠道依法信访； b) 负责记录、整理、转送信访人提出的信访事项，为群众信访事项代办； c) 负责做好对信访代办事项的分析、甄别工作，提出处理意见，或交由调解团队、代办专家团、 相关领导进行会商解决； d) 负责参与协调处理代办的信